思わず愛される仕草やマナーは?人気マナーOJTインストラクター 柏木恭子さんに聞く

柏木恭子
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爽やかな笑顔、品のいい仕草、愛ある言葉遣い、常に人に与えようとするオーラ・・・お会いしただけで一瞬で人を魅了する力をお持ちの柏木恭子さん。

それもそのはず、32年間日本航空のCAとして活躍後、現在企業研修講師(マナーOJTインストラクター)として所属する協会でリピート率ナンバーワンの人気講師なのです。
今も、マナー研修・ビジネスマナー・接遇マナー・インバウンド対策の講師として全国を飛び回る忙しさです。

そんな柏木恭子さんに、貴重なお時間を頂戴し、女性が幸せになるヒントのお話を伺わせていただきました。

ご一緒するだけで、恭子さんのオーラが伝染するような心持ちに。日々のヒントになればうれしいです!

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思わず大切にされる女性になる美しいマナーや仕草は?


ーインタビュアー(以下イ)
本日はお忙しいところ、お時間いただきありがとうございます!本日はよろしくお願いいたします。

ー柏木恭子さん(以下恭子さん)
こちらこそ、よろしくお願いいたします!


ーイ
本当に、ご一緒するだけで品性が身についたような心持ちになります・・・笑。恭子さんの仕草は、見ていても美しく、人を心地よくさせるふるまいだなあと前回初めてお会いした時も思いました。一朝一夕で身につくものではないことは重々承知ですが、今回はインタビューしつつ、ぜひマナーについて学ばさせていただければと。

ー恭子さん
いえいえ、しっかりできていらっしゃいますよ。


ーイ
いえいえー本当にもっと女性らしさを身につけたいと思っているんです。心も仕草も美しくありたいと思っている女性の代表としてお話を伺いさせていただくのですが、ずばり「思わず大切にされる女性になれる美しいマナー」を何か教えてくださいませんか?

ー恭子さん
そうですね〜。


ーイ
はい・・・!(期待に膨らむ目で恭子さんを見つめる)

ー恭子さん
それはやはり、「ただひたすら笑顔」ですね!周りに振り回されず笑顔でいること。笑顔は、安心感を与えるんですね。

笑顔は、 「あなたのことが好きです」を伝える仕草

やっぱり人は笑顔の女性に癒される


ー恭子さん
私はあちこちの企業様へ出向き、企業研修講師としてもお話していますが、笑顔でないとぶっきらぼうに見えたり、嫌われているんではないかと相手を不安にさせるんです。接客ではお客様に気を遣わせてはいけないのですね。お客様は常に見ていますから。


ーイ
うーーーん納得!ただひたすら笑顔!やはり、笑顔ですかー。やはり基本中の基本を忘れてはいけませんね!
そういえば、私も以前ある方に、「笑顔でないだけで、人からエネルギーを奪っていることになる」と教えていただいたことがあります。
本人はそういうつもりでもなくても、笑っていない人と関わっていると、あれ?怒らせたのかな?不快にさせたのかな?と思ってしまいますよね。

ー恭子さん
そうですね。ご本人はその気はなくても、無駄な気を使わせて対人関係で損してしまいますよね。


ーイ
真顔になっている本人の感情と、それを見た相手が受けた印象には、大きな差がありますよね。いやーど・ん・な・と・きでも笑顔、というのがポイントですね。嬉しい時や人とお話している時以外でも、真顔に気がついたら、一人でいても口角あげるようにします。(笑)

対人関係は、相手に興味を持つことから。相手をしっかり見る大切さ

シャラトン都ホテル

水のせせらぎの音が心地よいホテル


ー恭子さん
笑顔はもちろんですが、例えばホテルのサービスマンがお茶を出す時、自分がいっぱいいっぱいであってはだめなんです。お客様を見ていないと。
しっかり相手の目を見つめることも大切です。「お客様を好きになる」ということが基本中の基本なんですね。目の前にいる相手に、まず興味を持ってこそ、そこに言葉や形(おもてなしのサービス)などが生まれていくのです。


まずは相手に興味を持ち、愛を持って接しようとする心からおもてなしが生まれる。


ーイ
なるほど。しっかり見ていれば、相手が何を望んでいるか慌てているのか、困っているのか察知できますものね。
ホテルでは空間だけでなく、サービスの心地よさも快適であると、期待してくる場所ですよね。
はっとするサービスをされたり、心地よいおもてなしをされるとそれだけでも、好きになりリピートしたくなってしまいます。
逆にホテルでその逆をされてしまうと、足が遠のきますね・・・。結局おもてなし=愛のあるふるまいだなあと。

ー恭子さん
だから、普段の対人関係でも一緒です。それには、「相手をしっかり見ること」


ーイ
はい!!
(恭子さんと笑顔で見つめ合う)

ー恭子さん
CS5原則(カスタマーサティスファクション:顧客満足)というのがあるのですが、5原則の1つ目が、先ほどの表情。つまり笑顔ですね。接客であれば笑顔で歓迎の形を表すわけです。


ーイ
普通の対人関係でも一緒ですね。まず笑顔!緊張して笑えない・・・とか言ってる場合じゃないですよね、苦手とかいってるのも、自分のことしか考えてない行為に等しいかもしれません。

ー恭子さん
そうかもしれませんね。そして、2は「挨拶」。3が「身だしなみや服装」。4が「話し方や言葉遣い」。話し方や言葉遣いは黙っていれば分かりませんが、どんなに感じのいい女性でも、「うちの旦那が・・」とか言った時点で、全部マイナスになってしまいます。言葉に品性、品格が出てしまいます。

(※第三者に話す時は主人、夫)

ーイ
そうですねー。言葉は、言霊ことだまですから、荒い言葉は、残念ながらいい印象にはなりませんね。2の挨拶もそうですが、本当に基本中の基本がどれだけ大切かを思い知らされますね。元気に挨拶されるだけで、よいスタートがきれますし!

ー恭子さん
そして、5番目が態度、仕草、立ち振る舞いなんですね。この5つをしっかり整えていたら、まずクレームは生まれないです。最近はクレーム対応の仕事依頼が多いのですが、このCS5原則をしっかり身につけることですね。


ーイ
仕事プライベートに関わらず、気をつけたいと思います!第一印象は大事ですよね!

CS5原則(顧客満足5原則)とは

1・表情(笑顔)
2・挨拶
3・身だしなみ
4・話し方(言葉遣い)
5・仕草、態度


CS5原則(顧客満足5原則)とは、日本航空が60年も前に初めて太平洋路線に進出するときに編み出したもの。
お金も飛行機も、人も足りないのでせめて日本人の良さ、おもてなしを、全面に押し出すために、先輩方が編み出したものらしいです。
今ではどんな接客業界もこのCS5原則を研修に使っています。

対人関係でやってはいけない仕草は?

腕組みは、相手に拒絶の印象を与えてしまいます。


ーイ
恭子さん。逆に、やってはいけない仕草があれば教えてください。無意識でやってしまっている女性も多くいると思いますので・・・。

ー恭子さん
・腕を組む
・肘をつく
・背もたれにもたれかかる
・つまらなそうな顔をする
・落ち着かない
・目を合わさない
・・・といったところでしょうか。


ーイ
腕を組む仕草は、身を守っているという態度でもありますが、相手に拒絶されたという印象や威圧感を与えますよね。
まず心が作用して、それが態度に出るのでまずは心からですね!もしも無意識でやってしまっていたら要注意ですね!
もう一つ、何か心がけるといいことはありますか?

ー恭子さん
そうですね。「笑顔」と「相手をしっかり見る」以外に、おすすめなのは、「背筋を伸ばす」ことですね。


ーイ
恭子さん姿勢がお美しいですものねー。背筋を伸ばしているけれど緊張感を与えないほどよいリラックス感。うーん私も身につけたいです!笑
笑顔・相手の目を見る・背筋を伸ばす!この3つをしっかり心がけていきたいと思います。
恭子さんのアドバイスは、ただ単純なマナーだけでなく、愛を感じるんですね。今も所属する協会でリピート率ナンバーワンのマナーOJTインストラクターとして活躍されていますが、今後目指していきたいものなどありますか?

ー恭子さん
私は純粋に人の役に立ちたいと思っているんです。
本当は心のお優しい方なのに、対人関係はうまくいかない、接客がうまくいかない方などは、接客のノウハウを身につけることで、人間関係も、仕事もスムーズになっていくと確信しています。
なので、引き続きいただいたお仕事で出会う方々に、マナーOJTインストラクターとして、愛のある指導をさせていただきたいと思っています。
そして、プライベートも大好きなお庭いじりができる時間をもう少し確保したいですね^^


ーイ
本日はお話ありがとうございました!

いかがでしたでしょうか?企業様からご依頼リピーター率ナンバーワンの柏木恭子さん。講座を受けた方々は、みるみるうちに表情が変わり、変化していくようです。それは何より、恭子さんご自身がノウハウだけでなく、心からの指導をされているからに他なりません。

なにか今日のヒントがあれば嬉しいです!
ではアディオス!

柏木恭子さんプロフィール

柏木恭子
株式会社日本航空で客室乗務員として32年間勤務。在職中は各種プロジェクトに参加し、外国人乗務員のOJTインストラクターを務める。またスケジュール部門や客室業務部門、成田空港支店業務室&接遇貴賓室部門の配属経験や長年の国際線乗務経験を活かし、退職後、シニアマナーOJTインストラクターの資格を取得。
2010年秋に退職後は1年間造園学校に通い造園技能士の資格を取るなど異色の経歴を持ち、貝殻亭リゾート&ガーデンでhttp://www.gpi-group.co.jp/kaigaratei/
コンシェルジュデスクの責任者と4店舗の副総支配人を務め接遇指導のみならず、婚活パーティーやガーデンサロントーク等の各種イベントを企画し、ウエディングプランナーとしてガーデンウエディングを成功へ導く。
1年間ほぼ毎日書いていたブログ【今日の素敵なお客様シリーズ】は大好評を得てお客様の心をぐっと掴みリピーターを増やす。

柏木恭子さんのHP
officekashiwagi

柏木恭子さんのブログはこちら
マナーOJTインストラクター柏木恭子〜優しい気持ちで毎日を〜

マナーOJTインストラクター協会

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Mayumi
笑顔、人の目を見る、背筋を伸ばす・・・この3つをしっかり身につけて、一度マナー講座を受講させていただきたいなと思っています!

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ABOUTこの記事をかいた人

小坪 真由美

このメディアの主催者で編集長。目黒区在住。フリーペーパーの編集をしながらフードスタイリストとして有名料理研究家のアシスタントや、DVDの料理のスタイリングなども手がける。特技は野菜だけで美味しい料理を作ること。ナチュラルな暮らしを追求しながら、女性がより豊かに生きるための活動と発信をしている。